クルーより客数が少なくて愕然…　ピンチ乗り越えたＡＮＡの「おせっかい文化」 (6/6ページ)

　「照れくささもともない、褒める文化が根づくまでには時間がかかります。でも、面と向かってはいいづらいこともカードだと書けます。そうするためにも、常に周囲の人に目を向けている必要があるのです」（鈴木さん）

　こうした周囲をしっかりと観察するという習慣は、顧客への対応にも発揮される。ＡＮＡのＣＡは、乗客のニーズを引き出すために、よく観察し、想像力を働かせ、尋ねてみるという３つのステップを励行している。

　観察眼は、整備部門ではより重要性を増す。機体整備ではネジ１本の紛失が重大事故につながりかねない。しかも、人間が起こすエラーはなかなかゼロにはできない。そこで工場では「指差呼称」が行われる。確認すべきところに人差し指を向け、問題がなければ「ヨシ！」と声を出す。

　航空業界には、しばしば荒波が押し寄せる。少し前だと重症急性呼吸器症候群（ＳＡＲＳ）の流行やリーマンショックがあった。これから新たな荒波がきても、独自のＥＳ・ＣＳ向上の仕組みで、乗り越えていくのだろう。

　（岡村繁雄＝構成　加々美義人＝撮影）（PRESIDENT Online）