クルーより客数が少なくて愕然…　ピンチ乗り越えたＡＮＡの「おせっかい文化」 (1/6ページ)

　運や偶然ではなく、長期間にわたって調子のいい会社がある。それはその会社が、社風や社内用語、暗黙知などの形で、その会社独特の仕事の仕組みという「共有資産」を持っているからではないだろうか。

　２００１年９月１１日、アメリカで起きた同時多発テロによる飛行機離れで、全日本空輸（ＡＮＡ）も経営危機に立たされた。当時、ＣＡ（客室乗務員）だったＡＮＡビジネスソリューション専属講師の鈴木素子さんは、直後のフライトを鮮明に覚えている。

　「クルーよりお客さまの数が少ないことに愕然としました。『会社はどうなってしまうんだろう……』と体が震えたのを覚えています。このピンチを乗り切るには、私たちに何ができるのか……。結論は、これまで以上のＣＳ（顧客満足度）の向上でした」

　ＡＮＡには、気づいたことがあれば、即伝えるという「おせっかい文化」がある。たとえば、機内で他のＣＡが客と上手にコミュニケーションしていれば「いま、何を話していたの？」と聞くのが“口ぐせ”になっている。よいことをさらに徹底すれば、サービスの質が高まる。そうすれば客足も戻ってくるはずだ。

ＣＡと客の会話に際しても、同社では“マジックフレーズ”を活用している