建設会社の現場監督から４０００人の頂点に　ソニー生命のスゴ腕営業マン (2/3ページ)

　それを無理に抑えて先輩のようにしゃべっても、何か違和感がある。だから伝わらないのだとわかってきたのです。それよりは訥々とでもいいから、自分の言葉で話すほうがいい。このことに気づくまで、２、３年はかかりました。

　もう一つわかったことがあります。お客様に喜んで契約していただくには、お客様の事前の期待値をほんのちょっとだけ上回ればいいということです。

　私はこれを「感動」と呼んでいます。期待と実感がイコールになれば、お客様は「満足」します。期待を実感が下回れば「不満」になります。ところが実感が期待を少しでも超えれば、お客様は「感動」し、契約してくださるのです。

　何も特別なことをして、期待を大きく上回る必要はありません。私たちはお客様と長いおつきあいをするのですから、無理をしてもどうせ続かなくなります。

　お客様の期待値をちょっぴり上回るには、当然のことながらお客様が何を望んでいるかを知る必要があります。ところがこれがわからない。

これがお客様の求めているものを知る手がかりになる