「やれることは全部やった」どん底味わったマクドナルドが急速に業績回復できた理由 (5/6ページ)

「スマイル０円」の復活

－－では、ＱＳＣの「Ｓｅｒｖｉｃｅ」の面についてはいかがでしょう？

【下平】店員のマニュアルの改善を行いました。たとえば、お客様が増えて挨拶ができなくなっていたので、必ず挨拶をするようにマニュアルを変更しました。「スマイル０円」も、いつのまにかなくなってしまっていたので、昨年（２０１５年）５月に復活させました。こうした取り組みによってＳｅｒｖｉｃｅのスコアも上がっていると感じています。ＱＳＣのスコアとセールスのスコアは明らかに連動していますね。

－－スタッフの採用に関してはいかがですか？

【下平】採用に関しても、この２年でかなり力を入れてきました。ＱＳＣを充実させるためには、やはり人材が重要だからです。採用キャンペーンの一環としてアニメを制作したり、ＡＫＢ４８の横山由依さんに協力していただいたりと採用の強化を行っています。また、トレーニングマニュアルの改訂もどんどん進めています。

－－客の変化ということを先ほどお話されていましたが、ハンバーガーショップが生まれてから４０年が経過し、客の年齢層も上がって成熟しているのではないかと思うのですが、そのあたりはいかがでしょう？

【下平】変化はあると思います。もともと日本にはハンバーガーという食文化がなかったわけですからね。ファウンダーの藤田（田）さんはよく「日本の外食文化を変えるんや！」と叫んでおりました（笑）。今はかつてのように安ければ良いという時代ではなく、美味しいものにはお客さんがちゃんと対価を払う時代が来ていると思います。変な商品は出せません。

－－下平さんは、藤田田さんの時代から歴代社長のもとでお仕事をされてきたと聞いています。原田社長時代とカサノバ社長時代で大きく変わったことは何でしょうか？

【下平】マーケットも違いますし、我々のビジネスモデルも大きく変わっていますので、単純には比較できません。東日本大震災以降、マーケットはさらに大きく変わりましたし、それはカサノバの時代になってから顕著に表れていると思います。組織のあり方もコミュニケーションのあり方も変化しました。そういう変化も含めて、ビジネスリカバリープランを遂行しているわけです。

１０年ごとにマーケットは変わっている

－－では、現在のマーケットをどのように捉えていますか？

【下平】マーケットは地域ごと、場所ごとに大きく違っていると思います。その違いをきめ細かく捉えないといけない時代になりました。たとえば、ドライブスルーの店、カウンターだけの店、ショッピングモールの中の店など、お店によってお客様も売れ方もスタッフの採用の仕方もまったく違います。マクドナルドという一つのブランドですが、中身はまったく違うビジネスモデルということがあるのです。

－－それがビジネスリカバリープランの３番目の項目「地域に特化したビジネスモデル」ですね。

「自分たちを大企業だなんてまったく思っていません」