2021年最初の連載コラムです。何を書こうか悩みました。再度、緊急事態宣言が発令されるなど、今年も新型コロナウイルス関連の記事が増えそうな予感ですね。行動も制限されてしまいストレスを感じやすい日々ですので、私からは「リラックスして読める」テーマをご提供しようと考えました。
今回は、私が受付嬢だったときに「実はイヤだったお客様」についてお話ししたいと思います。受付嬢という立場を離れた今だからこそ明かせる「ブラックリスト」ともいえるでしょうか。日頃のビジネスシーンをイメージしながら読んでいただけると嬉しいです。
取り次がれた社員も困る？ 「足跡」だけを残すお客様
「アポなし」…と聞いて、いいイメージを持つ方はあまりいないと思います。受付嬢も同じです。アポイントがあるお客様に対応するのですら大変な時間帯もあるのに、アポイントなしで来られるお客様がいるのです。受付嬢は皆、涼しい顔で対応しますが、実はこめかみにピキッと怒りが現れることもあるでしょう（笑）
「アポなしの来客」と一言で言ってもいろいろな種類があります。
例えば、担当者にお届け物がある場合や「近くに来たから顔を出しました」的なもの。それから、「社長に会わせてください！」と熱い想いを持った学生なんかもときには来たりします（笑）そして、クレームを伝えに来られるお客様。これも意外と少なくありません。
しかし、これらのアポなし来客に対して受付嬢はイラッとしたり、塩対応することはありません。アポがないとはいえ、ちゃんと来社した「目的・対象者」が明確だからです。こういった「目的をお持ちのお客様」をおつなぎするのは私たち受付嬢の仕事です。どんなに忙しかろうと、きちんと対応しなければと思います。
一方、アポイントをとっていても、「目的・対象者がない」お客様は私たち受付嬢に嫌がられる傾向にあります。
年末年始の「ご挨拶」のためだけに来社するお客様が実は敬遠されることについては以前も述べたことがありますが、お客様によっては次々と人を呼び出し、カレンダーなどを渡すような「目的」というよりも「足跡」を残すようなご挨拶の仕方をする人がいます。これは社員側にも「時間の無駄」といった印象を持っている方が多かったように思います。一言で「挨拶」と言っても、「伝えたいことがある挨拶」と「とりあえずこなしておく挨拶」では、相手の印象は大きく違うようです。
飛び込み営業も同じでした。「とにかく誰にでもいいから会わせて欲しい。挨拶させて欲しい」とおっしゃる方です。上司に「とにかく自分の名刺と資料をばら撒いてこい」と言われて受付に来られたんだろうなと想像できますが、受付嬢にとってはそれが一番困るのです。
私たちも社員の皆さんの時間を奪うようなことはしたくありません。ご希望や目的に沿った人におつなぎしたいと思いますが、「人材派遣をやっている会社なんですが、人事部の方を…」などおおまかでも構わないので何かしらの情報がないと、それができません。ですので、「とにかく誰にでもいいから会わせて欲しい」というお客様にはお断りします。
受付嬢だからといって、誰でも取り次ぐわけにはいきません。「会話ができる」「マナーが守れる」「常識がある」人かどうかを判断し、社員の人と繋ぐか否かを判断するのも、受付嬢の重要な役目です。