マスクを着用したままの顧客対応は是か非か―。近年、インフルエンザ流行や花粉の飛散量が増える時期にたびたび話題にのぼる「マスク論争」。今回はビジネス上のマスク着用について、着用を許されずつらい経験をした元受付嬢の視点で、また、会社の顔となった経営者の目線で、私の考えを述べたいと思います。（橋本真里子）
みなさん、特定の状況を想定せずに思い浮かべてみてください。マスクをしている人と、していない人、どちらに良い印象を持ちますか。
「そりゃマスクしていないほうが良い」
「いや、風邪をひいている人にはマスクはしてほしい」
きっと答えは人によって分かれますね。しかし、私はこの質問の答えにすべてが詰まっている気がします。私個人としてはどちらかと問われたら、マスクしている人にあまり良い印象を抱きません。また、お店などの接客担当者のマスク着用「否定派」です。
マスク着用の是非 業務中は「何を提供するか」による
仕事中にむしろ着用すべき人たちもいると思います。飲食店の厨房で働く人や卸業者など食材に直接的に触れる人たちです。マスク着用が業務上の規則に組み込まれている場合もあるでしょう。
一方、同じ飲食店でも、ホールで働く人たちを想像してみてください。マスクをしてホールに立っている人を見たことがありますか？
厨房で働く人と、ホールで働く人…それぞれは「提供しているもの」が異なります。厨房で働く人は、厨房を清潔に保ち、衛生的に調理した食材を提供することが仕事です。ホールで働く人は、お客様とコミュニケーションをとり、注文内容を正確に厨房に伝える、お客様に快適に食事してもらうために笑顔やホスピタリティを提供しています。
つまり、この「提供するもの」の違いがマスク着用の有無に関わっているのです。
前回も触れましたが、私は受付嬢をしていた頃、マスクを着用して働くことを禁じられていました。ほぼ毎日ステロイド剤を服用するほどのひどい花粉症で、毎年春は、来訪されるお客様が外から持ち込む花粉に晒され、とても苦労しました。それでも、私たち受付嬢は「会社の印象を提供」するのが仕事ですから、その「印象」を象徴する顔をマスクで覆うことはできません。