優秀な店長はスタッフにマニュアルを熟知させ、１００％実行させるだけでなく、マニュアルを超えたサービスの提供を促します。なぜならお客様の期待は常にマニュアルを超えたところにあるからです。特に接客のレベルが非常に高い日本では、お客様の期待レベルは限りなく高くなっているのです。
潜在的なニーズにアンテナを張り、積極的に応えることで初めて「顧客満足にこだわっている」と言えるのではないでしょうか。
愛情あってこその厳しさ
（２）数字に強い
会社の業種や評価はすべて数字で表されます。
当然、働く全ての人が数字に強い事が一番ですし、その中でも経営者や店長は特に強くなければなりません。
数字に強くなると、さまざまなコントロールが楽しくなります。
仮説を立てて実行し、成果が出た時の快感はたまらないものです。気をつけなければならないのは、その楽しさにとらわれることです。
数字を改善することに夢中になり、ホスピタリティーや店舗スタッフとのコミュニケーションが失われることもあります。
（３）人間力がある
率先垂範、優しさ、厳しさ。
これらは人間力の原点だと思います。
スタッフを育てるには、愛情を持たなければなりません。指摘は厳しくても、育てたいという思いが伝われば、スタッフはついてきてくれます。
日本マクドナルドの創業者の藤田田氏も、ユニクロの柳井正ファーストリテイリング会長兼社長も、非常に厳しい方でした。