ただし、ドトールは店によって接客レベルにばらつきがある。取材でも同店で不快な接客を受けた人の声は聞いてきた。その具体例を記す紙幅はないが、スターバックスやコメダ珈琲店で、そこまでひどい接客を受けた話は聞いたことがない。筆者の実感でも最寄り駅の店の接客はいただけない。同じ駅に住む取材先の広報担当者も同意見で、ドトールから転職した元社員からは「その店は以前から本部でも問題になっている」と聞いたことがある。

　店というのは、ある意味で生き物だ。いくら経営者が理想を掲げても、１店舗の対応次第でブランドイメージは上下する。現在好調な同社だからこそ、最後に指摘しておきたい。

　高井　尚之　（たかい・なおゆき／経済ジャーナリスト・経営コンサルタント）

　１９６２年名古屋市生まれ。（株）日本実業出版社の編集者、花王（株）情報作成部・企画ライターを経て２００４年から現職。「現象の裏にある本質を描く」をモットーに、「企業経営」「ビジネス現場とヒト」をテーマにした企画・執筆多数。

　近著に『なぜ、コメダ珈琲店はいつも行列なのか？』（プレジデント社）がある。これ以外に『カフェと日本人』（講談社）、『「解」は己の中にあり』（同）、『セシルマクビー　感性の方程式』（日本実業出版社）、『なぜ「高くても売れる」のか』（文藝春秋）、『日本カフェ興亡記』（日本経済新聞出版社）、『花王「百年・愚直」のものづくり』（日経ビジネス人文庫）など著書多数。

　（高井尚之＝文　宇佐美雅浩＝撮影）