《今回の社長を目指す法則・方程式：エレン・ランガー「カチッサー効果」》
こんにちは、経営者JPの井上です。上司の仕事は「他人を動かして、ことをなす」こと。それが究極にうまいのがデキる社長だとも言えるでしょう。とはいえ、顧客にはもちろんのこと、役員や社長にも、はたまた部下にさえも、お願いして何かをやってもらうのはなかなか苦手で…という上司の方もいらっしゃるかもしれません。そもそも、なぜ成功している社長は、あるいは業績を上げている上司の人たちは、頼み上手なのでしょう？
私たちが物事を頼まれた際に、断りにくくなる話し方があった
ハーバード大学の心理学者、エレン・ランガー氏が行った実験に「カチッサー効果」というものがあります。ランガー氏ら研究員は、次のような実験を行いました。被験者に、コピー機に並ぶ順番待ちの列の先頭へ向かい、次の3通りの言い方でお願い事をさせたのです。
- 「すみません、5枚なのですが、先にコピーをとらせてもらえませんか？」
- 「すみません、5枚なのですが、急いでいるので先にコピーをとらせてもらえませんか？」
- 「すみません、5枚なのですが、コピーをとらなければいけないので先にコピーをとらせてもらえませんか？」
結果は、1の要求のみのときの承諾率は60％であるのに対し、2の理由（本当の理由）を付け足したときの承諾率はなんと94％にまで上昇しました。しかしさらに驚くことに、3のもっともらしい理由を付け足したときでも93%の人が承諾し順番を譲ってくれたのです。
よくよく考えてみると、3番目のお願いは明らかに理由がおかしいですよね。きちんとした理由に全くなっていません。この実験から、人は理由を耳にしているときに、その内容ではなく「～なので」という言葉だけを聞く傾向にあるという仮説が得られたのです。
私たちは、「～なので、～してくれませんか」とお願いされたとき、「理由があるならしょうがない」と機械的に要望を受け入れているのではと考えられます。このように、他からの働きかけに人が意識しないで反応するような機械的行動は、テープレコーダーの再生ボタンを押すカチッという音と砂嵐がサーっと流れる音になぞらえて「カチッサー理論」と名付けられました。
クレーム対策に抜群の効力を発揮する物の言い方
要するに、どんな理由でも良いのです。理由があれば、人は安心する生き物。「そうか、わかった」「それではしょうがないな」と“カチッサー”するのが人間なのです。この習性を利用しない手はありません。
そろそろ3月末に向けての年度末感が世の中に漂ってきますが、期末の夜になると、行く道道で道路工事をしていることが多いですよね。予算消化のための公共工事だったりします。道幅を狭めるため渋滞が発生、当然ドライバー、あるいはタクシーなどに乗り合わせている乗客の私たちはイライラします。そんな時に工事中の道路で見かける看板、「ご迷惑をおかけしております。夜間工事中です」が渋滞中の道路に一定間隔で立てられています。私たちは夜間の工事中なのは当然その状況から分かっている訳ですが、こう繰り返し「夜間工事中です」と理由を添えてあやまられると、無意識的に「年度末の夜間工事中で渋滞か、仕方ないな」と思ってしまうのです。