カルビー「クレーム客の再購入率９５％」　前代未聞の回収対応に称賛の嵐 (1/3ページ)

「食感が悪い」２件の問い合わせで回収検討へ

　２０１５年３月、カルビーは人気商品「じゃがりこ」の一部に食感の悪いものがあるとして１４万個の自主回収に踏み切った。一般的に食品の回収は、体に危害がおよぶ事態や、法律上の不備がある場合などだが、食感を理由にした回収は前代未聞だ。この対応について、同社お客様相談室の大内肇室長はこう語る。

　「２月後半に２件のお問い合わせがあり、調査を開始し、回収を発表したのは３月１７日です。最終的にご指摘は全部で６件でした。弊社の対応としては時間がかかってしまったほうで申し訳なく思っております」

　クレーム発生から１カ月足らずで決断。ネット上でも同社の対応に称賛の嵐だが、大内氏は「不具合が出た商品を出荷前に止めることができず、とても恥ずかしい話です。ご迷惑をかけ深くお詫びします」という。このような同社の素早い対応と真摯で謙虚な姿勢によって、苦情を訴えた顧客のおよそ９５％が、同社の商品を再購入すると答える好結果につながっているのは間違いない。

不安が信頼に変わるカルビーの対応