「また乗りたい」　日本航空のＣＡが実践する“マニュアルのない接客術” (1/4ページ)

　みなさんは仕事や旅行で飛行機を利用するときに、何を基準に航空会社を選ぶだろうか。企業イメージや機体のデザイン、チケット料金や機内食、あるいはスタッフに日本語が通じやすいなど、これまでの利用経験や情報を頼りにひいきにしているエアラインがある人も多いだろう。日本航空では、これまで以上に顧客から選ばれる会社を目指して、マニュアルだけでは学ぶことのできない独自の訓練を約６０００人の客室乗務員に行っているという。気になるその中身とは－。（文・カメラ　大竹信生）

客室乗務員に必要な能力

　飛行機に乗るたびに何かとお世話になることの多い客室乗務員。フライト中は様々なサービスを通じて乗客がくつろげる空間を創り出してくれる。万が一の緊急時には我々を安全に誘導する大事な役割を担うが、そもそも彼女たちにはどのような能力が求められるのだろうか。

　日本航空では、基本的に３つの教育を実施しているという。まずは『心の教育』。「困っている人がいたらどう動くか」「おもてなしとは何か」など、人として基本的な心の持ち方を学ぶプログラムだ。二つ目は『基本品質の担保』。安全の対応や最高のサービスを提供するために欠くことのできない知識や技術をマニュアル化し、カリキュラムを組んで学んでいる。

　ただし、『心の教育』や『基本品質の担保』といった素養やテクニックは、他の航空会社でも実践している“最低限”のスキル。そこで大事になってくるのが三つ目の教育だ。

乗客が本当に求めていることは何か…“気づき”の力『感知力』