【広報エキスパート】カルビー　緊急時、即公表しダメージ最小限に (1/3ページ)

　□カルビー　執行役員コーポレートコミュニケーション本部長・後藤綾子氏

　－－広報責任者となって商品の自主回収を４回経験していますが、その対応は

　２０１２年１１月が最初でした。お客さまからお客様相談室にポテトチップス「『堅あげポテト』にガラス片が入っていた」という一報が入り、１人が口の中を切るけがをされました。工場を調査したところ、生産設備の保護カバーが破損し、それが混入したことが判明、直ちに対策本部を設置しました。「２人目の被害者を絶対に出してはならない」というトップの方針のもと、少しでも疑いのある商品約５３４万袋を回収しました。お客さまへの「回収のお詫（わ）びとお知らせ」は全国紙、地方紙にニュースリリースを送り、お詫び広告を掲載しました。ホームページでは翌年１月まで計６回、お詫びとともに回収状況や再発防止策などを逐一伝えました。トップの方針が明確だったので、迷わず対応ができたと思っています。

　－－その後も回収は続きました

　１３年１２月には地域限定販売の「とうもりこスイートコーン」に、パッケージに記載されていないアレルギー物質「落花生」を含む他製品が混入した可能性があるとして対象商品約３１万袋を自主回収しました。今年３月には「じゃがりこチーズ」の一部に、食感が悪く湿気を感じる商品があるとして約１４万個を自主回収。４月には「じゃがりこバター」に金属片が混入している恐れがあるとして８９７個を自主回収しました。不幸中の幸いですが、食感の悪い商品回収の際、ある報道番組が道行く人に「じゃがりこチーズ」を実際に食べてもらい、食感について街頭インタビューをされて、逆にこだわりを応援してくださる声もあがりました。